机票退票“黑洞”调查 退票全程谁来监管?
时间:2012-10-30 | 来源: | 关注[ ] | 字体:  | 收藏此页 | 打印

  今年十一期间发生的京东机票网恶意退票卷款事件,揭开了机票代理行业一个不为人知的秘密——机票代理商(简称票代)退票过程的监管几乎处于真空状态。也就是说,任何有正规票代资质的票代,都有可能成为这起小概率事件的主角。

  尽管京东机票网的涉案嫌疑人目前已经落网,但此事对票代行业造成的影响余波未平。人们不禁要问:引发票代恶意退票的漏洞为何长期存在?该怎样堵上这样的漏洞?如何拯救安全感受到重创的票代行业?相关各方的反省是否会引发票代行业新一轮洗牌?

  
□事件

  票代恶意退票后卷款走人机票被取消乘客毫不知情

  十一长假及长假后的一个月里,至少有350位消费者卷入了一场机票莫名被取消的“离奇事件”。

  “为什么我付了款,临乘机时却发现机票被退掉了?”十一之前,杨先生从在线旅游垂直搜索引擎“酷讯网”所链接的“京东机票网”上,订了两张10月7日从乌鲁木齐飞往北京的机票,并支付了3982元票款。但10月7日当天,杨先生和家人来到机场办理登机手续时,却被告知他订的机票已经被退掉了。为了赶上这趟航班,杨先生不得不当场花费5200元重新购买机票。回到北京后,他收到了京东机票网发来的短信,短信称,导致这一问题的原因是公司出现了经济问题,公司将退还票款。不过此后,杨先生再也没有打通京东机票网的电话。

  和杨先生有同样遭遇的人还有不少。在收到多个消费者的投诉后,酷讯网连忙派工作人员赶到京东机票网的办公地点——北京千川隆福航空服务有限公司,却发现已是人去楼空。如今谈及此事,酷讯网CEO张海军仍大呼“不可思议”。“这家小型票代成立于2005年,有中航协的航空票代资质认证,在网络平台上卖票也已经有两年多时间了。我们追踪这家公司为消费者预订机票、出票等环节,结果没发现什么问题,他们出的票都是真票。”张海军说,和那些受害消费者一样,酷讯网此前对京东机票网的恶意退票行为毫不知情。

  在酷讯网方面急得跳脚的时候,票代行业一个不为人知的秘密渐渐浮现:当消费者通过票代购买机票并拿到票后,已经收取了机票款的票代却可以不经购票者同意,直接向航空公司发起退票;而航空公司退款时,会首先将钱款退给票代。也就是说,如果票代将消费者的机票退掉后卷款走人,其实易如反掌。

  京东机票网“人间蒸发”后,受害消费者将索赔的矛头指向了为京东机票网提供席位的酷讯网。据统计,京东机票网恶意退票卷款事件至少影响到350位消费者,造成了超过45万元的损失,并涉及国内绝大多数航空公司。尽管酷讯网在10月10日就为此建立了消费者维权基金,不少消费者也拿到了按原票价支付的赔偿,但是,索赔程序的繁琐和二次购票的差价问题,依然让一些消费者做出了将京东机票网和酷讯网一并告上法庭的决定。


□调查

  退票环节监管缺失规不规矩全靠自律

  回顾整个事件,消费者通过票代购买一张机票,至少要涉及垂直搜索引擎平台(酷讯网)、第三方支付平台(酷讯网与快钱、支付宝合作设立的账户)、票代(京东机票网)、航空公司四方。而引发恶意退票的诸多漏洞,就隐藏在消费者支付款项后,现金流和信息流的流动之中(如图)。那么,到底是哪些环节、存在怎样的漏洞,给票代恶意退票提供了机会?带着这一问题,记者进行了一番调查。

  
1  ■第三方支付环节

  现状:机票出票就可打款漏洞:无法保证账款安全

  我们先看看消费者购票的现金流动过程。消费者在垂直搜索引擎上找到时间、价格合适的机票后,通过垂直搜索引擎向机票代理商发起购票申请;在支付机票款项后,第三方支付平台对款项进行锁定;尔后,机票代理商向航空公司发起购票申请并支付费用,航空公司收到申请与票款后出票;垂直搜索引擎平台监管出票过程正常,确认出票真实(可通过中航信系统验证真伪),便通知第三方支付平台将消费者支付的机票款项解冻,支付给机票代理商。至此,购买机票的流程结束。

  在上述过程中,最让人大惑不解的是,为什么不能等乘客完成飞行旅程之后,再通过第三方支付平台把票款支付给票代?如果这样,何来票代恶意退票?


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