机票退票“黑洞”调查 退票全程谁来监管?
时间:2012-10-30 | 来源: | 关注[ ] | 字体:  | 收藏此页 | 打印

  
>>业内说法

  有业内人士告诉记者,以支付宝为例,其“第三方担保交易模式”是这样操作的:先由买家将货款打到支付宝账户,由支付宝向卖家通知发货,买家收到商品并确认后,指令支付宝将货款打给卖家,一笔网络交易宣告完成。但是,坐飞机却是有别于一般网购的一种消费过程,在“第三方担保交易模式”的“货到付款”条件中,机票出票就等于货到了——按照垂直搜索引擎与票代的协议,当出票正常时,第三方账户内的机票款就会被实时打给票代。

  酷讯网机票业务负责人李超、去哪儿网机票总监丘晖都告诉记者,这种协议其实是行业内约定俗成的,因为票代面临着沉重的资金链压力。“即使是淘宝旅行平台,也做不到将支付宝里的机票款拖到乘客完成飞行再付给票代,这是票代行业的特殊性决定的。”劲旅咨询总经理魏长仁表示。

  
2  ■退票环节

  
现状:恶意退票乘客不知情漏洞:乘客和航企信息不对称

  消费者委托票代退票时,后续的退票交易过程并没有一个信息全面的第三方知晓消费者和票代之间是否存在委托退票关系,垂直搜索引擎平台和中航信都不是这个有效的第三方。芒果网机票部市场经理陈忠侠介绍,票代通过中航信的订票系统将退改信息传递给航空公司,整个过程甚至不需要航空公司安排客服人员的介入,而现阶段,航空公司也不具备自己办理所有渠道退改的运营能力。

  记者从多家航空公司了解到,乘客委托代理人退改签需要的条件是代办人有效身份证件、乘客身份证信息和行程单,此外订票与改票的人信息一致。恶意退票能实现的原因就在于票代钻了乘客和航空公司之间信息不对称的空子,航空公司往往不能第一时间和乘客亲自核实退票信息。

  事实上,乘客在网络上购买机票时,都留下了联系方式以接收行程单和预订信息,为什么退票后,没有收到航空公司的通知呢?

  有航空公司相关负责人告诉记者,代理商可以选择是否将消费者信息提供给航空公司。现在航空公司都要求旅客的联系方式是手机,但是总会出现手机信息不真实的情况,例如办事人员给领导订票,有可能只留订票人的电话或者是代理人的电话,又比如对于团队旅客,机票是由旅行社出票,号码难以与旅客一一对应,而团队旅客在市场上的比例约有15%-20%。“代理人与航空公司都无法做到实际旅客与其留下的手机号码一一对应,对谁都是一个难题。此外,也有一些另外考虑:一是旅客信息保护;二是有些旅客本身也没有手机等等。”杨波说,信息难以实现对称,早就令航空公司头疼不已。

>>业内说法

  
3  ■退款环节

  
现状:退款不直接退给消费者漏洞:航企与票代直接结算

  再看退票中的现金流动过程。正常的退票过程是,消费者向机票代理商发起退票申请,然后由机票代理商向航空公司发起退票申请,航空公司收到退票申请后将机票退掉并将相应的机票款项还给机票代理商,机票代理商将票款给到消费者,完成退票流程。垂直搜索引擎平台并不参与退票的过程。

  在上述流程中,我们看到,消费者拿到退款之前,退款总是先给票代,如果要防范恶意退票,那么退款能不能直接退给消费者?

  
>>业内说法

  国航西南营销中心人士杨波告诉记者,机票退票的原则是“在哪里买,在哪里退”,航空公司的结算系统、退票业务流程从一开始就是这样设定的。魏长仁进一步向记者解释,这可以找生活中的事例进行类比,如消费者从超市买了瓶问题可乐,想要退货,一般是先找超市,而不是直接找可口可乐公司。

  杨波说,退一步设想,如果航空公司绕过票代,直接把机票款退给消费者,就会涉及到几方面的问题。“一是航空公司其实并不知道旅客的交易行为,是现金还是刷卡?如果是刷卡交易,按央行规定,是需要退到客户的卡中。二是航空公司与代理人的结算问题,不同的代理人有不同的销售政策,即代理费用。而且,航空公司的结算也不是实时结算,有结算周期。”

  还有不愿透露姓名的航空公司负责人透露,中国现在除了春秋航空以外的航空公司机票销售都受制于中航信的订座系统。中航信订座系统是以舱位来看价格,即以不同英文字母表示不同的价格,但实际上航空机票价格远不是26个字母就包括了的。“为了适应不同的市场和不同的渠道客户,航空公司有很多价格产品。而这些价格产品是与代理人相对应的。所以,即使看到同一个舱位,但在不同时期,不同代理人,有可能航空公司与代理人的结算金额并不一样。在不同季节,航空公司对代理人的奖励政策(代理费用)也不一样。”因此,航空公司跟票代直接进行结算确实可以节省不少成本和时间。


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